中国消费者报西安讯(任军战 记者徐文智)记者近日从陕西省西安市灞桥区市场监管局了解到,西安该局采取有效措施,灞桥夯实消费维权服务站建设,维权让消费者投诉能够不出店门得到快速处置,服务纷从源头化解消费纠纷,站多提升了消费者满意度。举措解纠
“不出商场,从源就把问题解决了,头化有了消费维权服务站,西安解决问题非常快。灞桥”西安消费者白女士高兴地说道。维权11月7日,服务纷白女士来到灞桥区某购物中心消费维权服务站,站多投诉在购物中心某美甲店接受服务时,举措解纠店员未事先告知做彩甲要另外收费36元。从源白女士认为商家存在消费欺诈行为。服务站工作人员接诉后,立即赶赴现场了解情况,发现该店有明码标价,但未明确标注做彩甲需要加价。经调解,商家退还消费者36元,双方对调解结果满意。
白女士问题的快速解决,得益于灞桥区消费维权服务站的建立及投入运行。自今年10月28日灞桥区29家消费维权服务站挂牌成立以来,灞桥区市场监管局采取多项措施,加强业务指导,助力新设立的消费维权服务站尽快高效运行,使消费者投诉一般不出商场就可以快速得到处置。
一是“四统一”展示新形象。统一制作公示牌、资料盒、工作证;统一消费维权处理制度和流程;统一设置“消费维权岗”、公示“服务站投诉热线”“市场监管所投诉电话”;统一开设“普法宣传栏”,宣传栏摆放有消费维权知识手册、消费者满意度宣传手册、消费指南、中国消费者报等消费知识宣传资料,方便消费者阅览。
消费维权服务站统一设立普法宣传栏。灞桥区市场监管局供图
二是“建群”加强业务指导。消费维权知识面广、专业性强,为了及时指导各维权服务站高效开展工作,建立消费维权服务群,在群里宣传法律法规,提示近期投诉热点,分享维权知识,转发投诉处理案例,分享处置技巧,通过线上交流,不断提高服务站投诉处置能力,提升客诉处理水平。
市场监管人员上门指导消费维权服务站工作。灞桥区市场监管局供图
三是“上门”服务提质效。基层市场监管所监管人员上门,指导各消费维权服务站熟悉投诉受理流程、调解处置方法,规范使用投诉文书、资料归档等。对于一般投诉,要求做到当天受理,3个工作日内作出处理并回复;对于疑难投诉,可申请市场监管所及“任军战消费维权工作室”指导,妥善高效解决消费投诉,让消费投诉关口前移,发生在一线、解决在一线。
下一步,灞桥区市场监管局将继续推广消费维权服务站建设,真正做到将消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层,充分发挥消费维权服务站平台作用,不断提升消费者的幸福感、认同感、获得感,让消费者想消费、能消费、敢消费,促进辖区经济高质量发展。
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